家居消費(fèi)貓膩幾多(組圖)

　　購(gòu)買(mǎi)家具出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在2008年廣東省消委會(huì)的同類(lèi)投訴中最多，約占68%。

　　購(gòu)買(mǎi)家具出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在2008年廣東省消委會(huì)的同類(lèi)投訴中最多，約占68%。

　　“3·15維權(quán)出擊”

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)楊紅燦表示，“消費(fèi)與發(fā)展”年主題的含義重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)與發(fā)展兩方面是相互關(guān)聯(lián)、相互促進(jìn)的關(guān)系。他強(qiáng)調(diào)，維權(quán)是凈化消費(fèi)市場(chǎng)的重要手段，也是提振消費(fèi)信心，拉動(dòng)生活消費(fèi)的重要保障。要以消費(fèi)維權(quán)為抓手，督促社會(huì)各方面特別是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，為構(gòu)建和諧社會(huì)，擴(kuò)大消費(fèi)，促進(jìn)發(fā)展服務(wù)。

　　記者摘取來(lái)自廣州消委會(huì)的相關(guān)投訴案例時(shí)，消委會(huì)投訴監(jiān)督部主任何建安也一再?gòu)?qiáng)調(diào)，從大多數(shù)維權(quán)的案例來(lái)看，處于弱勢(shì)的消費(fèi)者只有靠廠商的誠(chéng)信來(lái)提升消費(fèi)信心。而這一點(diǎn)，廣州并不是沒(méi)有先例。

　　專(zhuān)題撰文：記者梁紅舉

　　本版圖片：記者李震林

　　家具篇

　　企業(yè)現(xiàn)身說(shuō)法

　　好的售后服務(wù)能“賺錢(qián)”

　　任何產(chǎn)品都難免會(huì)遭遇質(zhì)量問(wèn)題，但這并不可怕，可怕的是商家推卸責(zé)任。一般商家即使認(rèn)定產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，也會(huì)解釋或找廠家協(xié)商，再給消費(fèi)者調(diào)換。但在錦上名店，只要顧客提出問(wèn)題則首先給予解決。“雖然產(chǎn)品是廠家生產(chǎn)的，但消費(fèi)者是在店里買(mǎi)的，只與商家構(gòu)成消費(fèi)關(guān)系，所以處理消費(fèi)者問(wèn)題是商家責(zé)無(wú)旁貸的問(wèn)題。”張邦肯說(shuō)，至于商家與廠家怎么解決產(chǎn)品問(wèn)題，這與消費(fèi)者無(wú)關(guān)，所以不應(yīng)該牽涉到消費(fèi)者的利益。

　　在錦上名店，沒(méi)有任何交了訂金不退訂的條款，“一般家具，即使產(chǎn)品使用兩年后，消費(fèi)者覺(jué)得產(chǎn)品不合適，也照樣可以退貨。”張邦肯透露，“即使是床墊，一年之內(nèi)覺(jué)得不舒服，也可以到店里免費(fèi)更換，價(jià)格多退少補(bǔ)，挑不到合適的，也可以退貨。”

　　很多商家認(rèn)為，售后服務(wù)是虧本的買(mǎi)賣(mài)，表面上確實(shí)如此，錦上名店每年掏出售后服務(wù)的錢(qián)達(dá)100萬(wàn)元之巨。“但我覺(jué)得很值，并且認(rèn)為售后其實(shí)掙錢(qián)，因?yàn)榱己玫氖酆蠓��?wù)得到了客戶的認(rèn)同，他們會(huì)幫你傳播，他們會(huì)給你帶來(lái)更多的客源。”張邦肯表示。家具是產(chǎn)品，都有一些天生的缺陷，比如實(shí)木家具有爆裂的可能、布藝產(chǎn)品怕水洗變形、真皮產(chǎn)品怕受潮，很多消費(fèi)者不知道，會(huì)在不當(dāng)?shù)氖褂弥袚p壞產(chǎn)品。錦上名店在一些特殊的季節(jié)，寶億萊家居飾品，會(huì)發(fā)短信告訴消費(fèi)者，保護(hù)家具的一些常識(shí)。“這都是服務(wù)，寶億萊家居飾品，我們無(wú)非希望，能獲得消費(fèi)者最大的滿意度。”張邦肯說(shuō)。

　　強(qiáng)迫消費(fèi)

　　案例：加拿大華人孟先生于2009年2月6日在中華廣場(chǎng)現(xiàn)代簡(jiǎn)約家具訂購(gòu)了一套家具，合計(jì)2萬(wàn)多元，當(dāng)時(shí)支付了訂金1000美元。該店開(kāi)具訂貨單，孟先生回家后才留意到單據(jù)上注明定金不予退，而該店事先沒(méi)有任何提示。孟先生突然有急事要于2月15日回加拿大，且該店對(duì)其所售產(chǎn)品無(wú)法提供產(chǎn)品來(lái)源和說(shuō)明，遂于2月7日前往該店要求退訂，該店不予理會(huì)。

　　記者點(diǎn)評(píng)：該消費(fèi)最終演變成一場(chǎng)糾紛，2月7日驚動(dòng)大東派出所調(diào)解處理,雙方“自愿”達(dá)成消費(fèi)者向商家購(gòu)買(mǎi)6800元之家具。根據(jù)工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法,第三章第二款第三條規(guī)定,建議終止受理。記者不知道這個(gè)“自愿”是孟先生如何自愿的，但商家難免有強(qiáng)迫之嫌。雖然商家在單據(jù)上注明定金不予退，但強(qiáng)迫消費(fèi)者消費(fèi)未必是商家最好的選擇。

　　貨不對(duì)板

　　案例：鐘宇光于2008年11月16日在卡洛賓尼家具訂了一張茶幾，價(jià)值6800元，當(dāng)天交付訂金2000元，鐘先生要求的是順德自豪家具廠生產(chǎn)的洞石茶幾，對(duì)方口頭答應(yīng)，寶億萊家居飾品，11月24日收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，該茶幾并不是鐘先生所要求廠家的產(chǎn)品，遂要求退貨并且商家給予賠償。

　　記者點(diǎn)評(píng)：以次充好、貨不對(duì)板，是很多無(wú)良商家慣用的招數(shù)。不過(guò)，在這起投訴中，我們看到的卻是消費(fèi)者對(duì)商家的盲目信任——居然相信銷(xiāo)售人員的信口雌黃，其結(jié)果是，商家辜負(fù)了消費(fèi)者的信任。

　　質(zhì)量問(wèn)題

　　案例：邱小姐于去年10月在番禺一家賣(mài)場(chǎng)的廣州詩(shī)維館家具有限公司訂購(gòu)了一批家具，包括床鋪、酒柜等，11月1日開(kāi)箱準(zhǔn)備安裝時(shí),發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題:1.酒柜上柜的背板是非常薄的密度板，開(kāi)箱時(shí)背板多處破裂、螺絲松動(dòng)，且與營(yíng)業(yè)人員宣傳的全實(shí)木家具明顯不符；2.酒柜的下柜一只腳斷開(kāi)（共3只）；3.酒柜下柜的櫥門(mén)螺絲脫落，門(mén)關(guān)不住；4.下柜內(nèi)側(cè)螺絲眼處，出現(xiàn)嚴(yán)重裂紋，軟裝設(shè)計(jì)家居產(chǎn)業(yè)鏈，有明顯的用油漆重新涂抹處理的現(xiàn)象，所發(fā)貨明顯存在缺陷，是不合格產(chǎn)品。以上所述問(wèn)題均有照片為證。

　　消費(fèi)者要求如下：1.商家無(wú)條件退貨（次品必須退貨），退貨所產(chǎn)生的費(fèi)用由商家承擔(dān)；2.要求商家給本人道歉；3.賠償精神損失費(fèi)1元。

　　經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解，雙方?jīng)]法達(dá)成一致，市消委會(huì)建議消費(fèi)者到法院起訴，遂終止調(diào)解。

　　記者點(diǎn)評(píng)：質(zhì)量問(wèn)題是投訴類(lèi)占比最大的，在全省2008年家具類(lèi)的562宗投訴中，質(zhì)量問(wèn)題就占了383宗。對(duì)于有質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品，商家與消費(fèi)者都得拿出誠(chéng)信的態(tài)度，特別是商家，對(duì)于有明顯質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，最好立即更換。要知道，贏得消費(fèi)者的口碑要經(jīng)年累月，而要?dú)У羯碳业男抛u(yù)，一宗就夠了。

　　建材篇：

　　“裝飾建材業(yè)太亂了，普遍存在蒙人騙人，商家賣(mài)貨就是下套，顧客買(mǎi)貨就是挨宰，無(wú)一幸免。”據(jù)了解，建材裝飾業(yè)涉及2500多種門(mén)類(lèi)、近3萬(wàn)個(gè)報(bào)價(jià)，這里面囊括的東西太多太雜，誰(shuí)家一輩子也就裝修一回兩回，里面的貓膩不可能一下子弄清楚，“裝修完了，明白了，也上完當(dāng)了，買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”。這里我們也挑選兩個(gè)真實(shí)案例，給消費(fèi)者提個(gè)醒。

　　瓷磚：混淆等級(jí)以次充好

　　近來(lái)有關(guān)地磚的糾紛投訴案呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，糾紛焦點(diǎn)集中在“等級(jí)”問(wèn)題上。只要到廣州建材賣(mài)場(chǎng)逛上一圈，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這里有“優(yōu)等品”、“合格品”、“一等品”、“二等品”等，如此眾多名目，其實(shí)很少人能夠區(qū)分其中的細(xì)微差別。不同品牌執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不同，質(zhì)量也參差不齊，可能優(yōu)等品都變成劣等品。而每一品級(jí)價(jià)差可達(dá)30%~40%，一些經(jīng)銷(xiāo)商便李代桃僵來(lái)牟取暴利。

　　案例：今年2月份，家住越秀區(qū)的賴小姐在百康居購(gòu)買(mǎi)了蒙地卡羅瓷磚，當(dāng)時(shí)包裝上注明為優(yōu)等品。工作忙碌的她匆忙交了錢(qián)，隔了幾天等貨送到家，寶億萊家居飾品，開(kāi)包檢查才發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，瓷磚邊角出現(xiàn)許多白斑，安裝師傅說(shuō)磚根本沒(méi)燒透。于是賴小姐找回商家，但商家沒(méi)貨了，另?yè)Q了一批薩米特瓷磚。來(lái)回一周折，賴小姐考慮到工期緊張，雖然換來(lái)的兩箱瓷磚里，邊角仍有崩裂和磨損，也只能將就了事。

　　支招：自2006年9月起，新《陶瓷磚國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》已取消了“產(chǎn)品等級(jí)”的概念，只分合格品與不合格品。嚴(yán)格上講，不規(guī)范的等級(jí)名目，屬涉嫌欺詐消費(fèi)者、誤導(dǎo)消費(fèi)者。不過(guò)絕大多數(shù)商家都如此，你也無(wú)法較真，只能盡量挑選知名品牌。品牌瓷磚多以外觀質(zhì)量如針孔、黑點(diǎn)、崩邊、崩釉等來(lái)劃分等級(jí)：在0.8米的距離看不到這些缺陷，則定為優(yōu)等；在0.8米的距離看得到，但是1.2米的距離看不到，則定為一等；有較為明顯的缺陷，但鋪貼效果還可以，則定為二等，也有的叫“合格品”。購(gòu)買(mǎi)時(shí)最好保留票據(jù)，注明產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、等級(jí)、單價(jià)等，以防萬(wàn)一。

　　地板：金玉其外敗絮其中

　　南方氣候潮濕，價(jià)位適中的實(shí)木復(fù)合地板一直比較受廣州人的青睞。不過(guò)很多人在選購(gòu)時(shí)，更多關(guān)注表面紋理，卻往往忽視內(nèi)部的基材質(zhì)量。一些山寨地板廠家就在劣質(zhì)基材上貼上實(shí)木木皮充當(dāng)高檔地板兜售，不明就里的人使用幾個(gè)月后才發(fā)現(xiàn)這里的質(zhì)量大有問(wèn)題。

　　案例：去年底，住白云區(qū)的趙先生在某建材市場(chǎng)買(mǎi)了60平方米的胡桃木復(fù)合地板，當(dāng)時(shí)120元/平方米價(jià)格讓他覺(jué)得很劃算。可是使用不到3個(gè)月，尤其最近天氣潮濕，突然發(fā)現(xiàn)臥室地板出現(xiàn)鼓包甚至有細(xì)微的裂痕。于是他找安裝師傅來(lái)處理，挖開(kāi)來(lái)一看才發(fā)現(xiàn)：不少地板地面基材已經(jīng)變形翹起，甚至有霉斑。

　　支招：“基材在很大程度上決定了復(fù)合地板的質(zhì)量。”據(jù)地板業(yè)資深人士介紹，好的基材價(jià)格高，如大亞、吉象的密度板售價(jià)每平方米80~90元；差的基材如松木碎料，售價(jià)每平方米僅30元；一些劣質(zhì)基材價(jià)格更低，甲醛含量根本不達(dá)標(biāo)。他提醒消費(fèi)者要注意辨別，好的基材摸起來(lái)很光滑、平實(shí)、無(wú)顆粒感，差的摸起來(lái)很粗糙。同樣體積的基材，好的比壞的要重很多。也可從邊緣觀察內(nèi)部基材，密度高的好基材看起來(lái)很細(xì)致。

　　 (本文來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào) )