萬科物業(yè)：做“不一樣”的物業(yè)服務(wù)

（原標(biāo)題：萬科物業(yè)：做“不一樣”的物業(yè)服務(wù)）

中新網(wǎng)12月6日電 未來物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)怎樣結(jié)合，或者說如何用互聯(lián)網(wǎng)思維改造物業(yè)管理，物業(yè)管理的本質(zhì)始終是“做物業(yè)”。萬科物業(yè)在做“不一樣”的物業(yè)服務(wù)。

物業(yè)管理是一個(gè)用時(shí)間來檢驗(yàn)的行業(yè)，是一個(gè)和業(yè)主百萬資產(chǎn)掛鉤的行業(yè)。萬科物業(yè)和客戶的關(guān)系是每年將近97%的累計(jì)收繳率。盡管我們可以感受到物業(yè)管理費(fèi)的提價(jià)非常難，但是萬科的經(jīng)驗(yàn)是，只要我們?cè)谧罨�礎(chǔ)的客戶層面與我們的客戶形成一致，提價(jià)是可以實(shí)現(xiàn)的。在過去的一年半中，萬科物業(yè)成功對(duì)全國近四分之一的項(xiàng)目進(jìn)行了提價(jià)。而且在提價(jià)過程中，業(yè)主贊成的票數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“雙過半”的要求。

這個(gè)案例告訴我們，整個(gè)行業(yè)經(jīng)過了三十年客戶服務(wù)所奠定的基礎(chǔ)，使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理最基礎(chǔ)的工作上達(dá)成共識(shí)是有可能的。根據(jù)萬科物業(yè)全國項(xiàng)目的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，整體軟裝寶億萊家居飾品，在全國356個(gè)項(xiàng)住宅目中，有70%房屋資產(chǎn)的價(jià)值高于周邊的小區(qū)；交付十年以上的項(xiàng)目中，有80%高于周邊的小區(qū)。這恰恰說明時(shí)間越長，物業(yè)管理在其中體現(xiàn)的價(jià)值越高。萬科物業(yè)要和時(shí)間、要與客戶的資產(chǎn)做朋友。隨著時(shí)間的推移，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)在我們業(yè)主房屋保值增值的過程中，得到真正的認(rèn)同。

萬科物業(yè)做了大量投入與技術(shù)的運(yùn)用，包括建立了EBA遠(yuǎn)程傳感器和業(yè)主專屬的APP“住這兒”。“住這兒”是萬科物業(yè)開發(fā)的業(yè)主私屬APP平臺(tái)，核心理念是“為社區(qū)公共權(quán)益而生”，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，APP由萬科物業(yè)獨(dú)立自主開發(fā)，是一款以社區(qū)生活為服務(wù)場(chǎng)景，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，連接小區(qū)居民、物業(yè)公司及專業(yè)生活服務(wù)商的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。根據(jù)億翰智庫2017年4月5號(hào)公布的2017年中國物業(yè)服務(wù)品牌活躍度TOP30榜單，萬科物業(yè)“住這兒”iOS下載量與安卓市場(chǎng)占有率達(dá)11.7%，穩(wěn)居行業(yè)第一。

萬科物業(yè)希望通過業(yè)主專屬的APP“住這兒”實(shí)現(xiàn)萬科業(yè)主、萬科社區(qū)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備從線下到線上的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)線下資源與互聯(lián)網(wǎng)的連接。

近兩年來，萬科集團(tuán)提出下一步轉(zhuǎn)型目標(biāo)——做城市配套服務(wù)商。萬科意識(shí)到，只有一輩子的生活服務(wù)，才是無窮無盡的商業(yè)利潤來源。

事實(shí)上，通過近兩年IT技術(shù)與數(shù)字化的應(yīng)用，萬科物業(yè)在內(nèi)部提出要做“四有青年”——首先是所有項(xiàng)目有“經(jīng)緯度”。只要在百度平臺(tái)上輸入經(jīng)緯度，萬科物業(yè)所有城市的項(xiàng)目就會(huì)應(yīng)然而出；第二是所有萬科物業(yè)設(shè)備設(shè)施都有“身份證”——也就是通過“戰(zhàn)圖”系統(tǒng)，為每臺(tái)設(shè)備設(shè)施形成二維碼標(biāo)簽，后臺(tái)能夠顯示設(shè)備的基礎(chǔ)信息。第三個(gè)方面，萬科所有的員工崗位要有二維碼——我們把項(xiàng)目中的工作崗位通過二維碼的方式進(jìn)行了管理；第四個(gè)方面，每名員工要有“經(jīng)驗(yàn)值”。

事實(shí)上，人工成本的上漲是始終困擾我們的一個(gè)問題。現(xiàn)在可以通過后臺(tái)系統(tǒng)，看到北京某項(xiàng)目在某個(gè)崗位上的某個(gè)員工在某時(shí)間段是“生手”、“熟手”，還是“老手”。在這種機(jī)制下，來配合員工的訓(xùn)練體系及基于不同時(shí)間點(diǎn)的人力資源配置，形成對(duì)人力資源的最大化使用。

未來，通過萬科物業(yè)的“睿服務(wù)”，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、屬地和云端實(shí)現(xiàn)增量市場(chǎng)的可復(fù)制管理。不管科技會(huì)如何顛覆我們的觀念，改變物業(yè)行業(yè)，不管如何發(fā)展，寶億萊家居飾品，物業(yè)管理的本質(zhì)還是做“物業(yè)管理”。只有行業(yè)和業(yè)主的資產(chǎn)深度掛鉤，只有物業(yè)管理在業(yè)主資產(chǎn)保值增值的過程中體現(xiàn)出真正的價(jià)值，物業(yè)行業(yè)的未來才有一片更加廣闊的天地。

(原標(biāo)題：萬科物業(yè)：做“不一樣”的物業(yè)服務(wù))

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